客户案例——中车时代电气应用系统及前端运维服务

客户情况

作为中国轨道交通装备行业的核心企业和中国中车旗下重要的子公司，
，，中车时代电气股份有限公司专注于轨道交通牵引变流系统、、、网络控制
、
、
、、智能装备等领域的研发与制造。。。公司业务高度依赖稳定
、
、、高效的信息化系统支撑
，，其对应用系统前端运维服务的品质、
、响应速度和连续性有着极为严格的要求。。
。

项目概述

本项目旨在为时代电气构建一个高效、、可靠、
、用户导向的应用系统前端运维服务体系
。
。。项目通过设定一系列可量化的关键绩效指标（KPIs）
，，并全面整合内外部技术资源，，致力于全面提升运维服务品质与用户满意度，，为公司各项业务的连续稳定运行及数字化转型提供坚实的后台支撑保障
。。。。

建设背景

随着公司业务的快速发展和信息化程度的不断深入，
，各类应用系统数量增多、、复杂度提高
，，传统的运维模式面临巨大挑战：内部技术人员资源紧张，
，，，故障响应和解决效率有待提升，，，服务流程有待优化，，，，难以完全满足内外部用户对系统高可用性和高效服务的期望。。
。为保障核心业务系统稳定、、提升运营效率
、、缓解内部资源压力，，，建立一个标准化、、、、流程化、、指标化的高水平运维服务体系成为公司的迫切需求。。
。。

建设内容

1.   确立高标准服务目标体系

设定了包括故障及时解决率（≥99%）、、
、服务及时解决率（≥99.5%）
、、用户满意度（≥99.3%）、、热线接听率（≥99%）、、、、首次解决率（≥70%）在内的量化目标，，，以此驱动服务品质的全面提升。。

2.   实施资源池化管理

有效整合与调度内外部技术资源，
，，建立统一的资源池
，，以缓解内部技术人员资源紧张的局面，，，实现资源的最优配置和高效利用，，
，保障服务的长期稳定性
。。。

3.   全覆盖的产品线运维支持

提供涵盖基础应用、、、协同办公、、、集成产品开发与供应链
、、、
、市场与销售、、、、技术中台、、、、数字化应用、、集成财经等七大产品线的全方位运维服务，，，，确保从底层基础设施到前端业务应用的整体稳定。。
。。

4.   提供全栈式运维服务

服务内容包括但不限于用户咨询解答、、操作培训指导、、
、、故障快速响应与解决
、
、、、权限与数据变更处理以及全面的IT质量管理，，，，形成闭环的服务管理流程，
，，，确保运维服务的高质量执行。。